Quantos ramais sua empresa precisa? Veja como dimensionar uma central telefônica.

Sua empresa cresceu, novos profissionais chegaram e alguns setores passaram a receber mais ligações. Nesse momento, é comum surgir uma dúvida: quantas linhas e ramais a minha empresa realmente precisa?

A resposta não depende apenas do número de funcionários. Para dimensionar corretamente uma central telefônica, é necessário entender como as pessoas trabalham, quantas chamadas acontecem ao mesmo tempo, quais setores precisam de atendimento direto e quanto a operação poderá crescer nos próximos anos.

Escolher uma central considerando apenas a capacidade máxima informada na ficha técnica pode gerar dois problemas: investir em uma estrutura muito maior do que a necessária ou adquirir um equipamento que ficará limitado rapidamente.

Por isso, antes de escolher uma central telefônica Intelbras, é importante conhecer alguns conceitos e analisar a rotina real da empresa.

O que significa dimensionar uma central telefônica?

Dimensionar uma central telefônica significa identificar a capacidade necessária para atender à comunicação atual da empresa, sem comprometer futuras expansões. Essa análise deve considerar principalmente:

• Quantidade de ramais necessários.
• Quantidade e tipo de linhas, troncos ou canais.
• Volume de chamadas simultâneas.
• Setores que mais recebem e realizam ligações.
• Necessidade de atendimento automático.
• Integração entre matriz, filiais e equipes remotas.
• Uso de ramais analógicos, digitais ou IP.
• Previsão de crescimento da operação.

Uma empresa com 30 funcionários, por exemplo, não precisa obrigatoriamente de 30 linhas externas. Ela pode utilizar 30 ramais internos e uma quantidade menor de linhas ou canais para as chamadas que entram e saem da organização.

A definição correta depende principalmente da simultaneidade, ou seja, de quantas pessoas precisam falar com números externos ao mesmo tempo, especialmente nos horários de maior movimento.

Qual é a diferença entre linha, tronco e ramal?

Antes de fazer qualquer cálculo, é fundamental entender que linha telefônica e ramal não são a mesma coisa. A linha ou o tronco estabelece a conexão da central telefônica com a rede externa, seja por meio de uma operadora, de uma rede IP ou da interligação com outra central.

É por meio desses troncos ou canais que a empresa recebe chamadas de clientes, fornecedores e parceiros, além de realizar ligações para números externos. Dependendo da central e da infraestrutura utilizada, essas conexões podem ser:

• Analógicas.
• Digitais.
• Móveis.
• IP

A quantidade de canais disponíveis influencia diretamente o número de chamadas externas que podem acontecer ao mesmo tempo. Já o ramal é o ponto interno utilizado por uma pessoa, um setor, um ambiente ou até mesmo uma aplicação. Ele pode estar associado a:

• Uma recepcionista.
• Um vendedor.
• Um gestor.
• Um departamento.
• Uma sala de reunião.
• Uma portaria.
• Um telefone compartilhado.
• Um aplicativo ou softphone.

Por isso, o número de ramais deve ser calculado com base nos pontos de comunicação necessários, e não somente na quantidade total de colaboradores.

1. Comece mapeando quem realmente precisa de um ramal

O primeiro passo é listar todos os pontos que precisam realizar ou receber chamadas.

Não considere apenas os profissionais que trabalham em mesas fixas. Inclua também recepção, financeiro, vendas, suporte, estoque, produção, portaria, salas compartilhadas e outros ambientes que precisam se comunicar.

Uma maneira simples de organizar esse levantamento é dividir os ramais em três grupos.

Ramais individuais

São utilizados por profissionais que precisam de um número próprio ou de atendimento direto, como vendedores, gestores, analistas, atendentes e profissionais administrativos.

Ramais compartilhados

São utilizados por mais de uma pessoa ou ficam instalados em áreas comuns, como recepção, salas de reunião, expedição, almoxarifado e portaria.

Ramais técnicos ou de serviço

Podem ser destinados a interfones, porteiros eletrônicos, equipamentos de atendimento, aplicações específicas ou integrações com outros sistemas.

Depois de realizar esse levantamento, considere também os novos pontos previstos para a empresa. Escolher uma central que já esteja próxima da capacidade máxima deixa pouco espaço para contratações, criação de departamentos ou mudanças na operação.

2. Analise as chamadas simultâneas, não apenas o volume mensal

Saber quantas ligações a empresa realiza por mês ajuda a compreender o uso da telefonia. Porém, essa informação, isoladamente, não define a quantidade de linhas ou canais necessária. O principal indicador é o número de chamadas simultâneas nos horários de pico.

Imagine duas empresas que realizam mil chamadas por mês. Na primeira, as ligações estão distribuídas ao longo de todo o dia. Na segunda, grande parte das chamadas acontece entre 9h e 11h.

Embora apresentem o mesmo volume mensal, a segunda empresa pode precisar de uma capacidade maior de chamadas simultâneas para evitar congestionamentos e linhas ocupadas. Para fazer essa análise, observe:

• Quantas chamadas entram ao mesmo tempo.
• Quantas ligações são realizadas pelos setores.
• Quais são os horários mais movimentados.
• Com que frequência os usuários encontram canais ocupados.
• Quantas chamadas precisam ser transferidas.
• Se existem campanhas comerciais ou períodos sazonais.
• Se há equipes de vendas, cobrança ou suporte com uso intenso do telefone.

Não existe uma proporção universal entre o número de funcionários e a quantidade de linhas. Uma empresa com poucos profissionais no setor comercial pode gerar mais chamadas do que outra organização com uma equipe administrativa maior.

3. Considere a tecnologia utilizada pela empresa

O dimensionamento também depende da tecnologia adotada e dos recursos esperados para a operação.

Centrais analógicas

As centrais analógicas podem atender empresas que utilizam linhas e aparelhos convencionais e não precisam de uma grande quantidade de integrações. Essas centrais podem ser utilizadas em escritórios, comércios e pequenas operações que possuem uma estrutura de comunicação mais enxuta.

Centrais híbridas

As centrais híbridas permitem combinar diferentes tecnologias em uma mesma estrutura. Elas integram tecnologias analógicas, digitais e IP. Alguns equipamentos também possibilitam a interligação entre unidades por VoIP, facilitando a comunicação entre empresas, filiais e equipes.

Essa característica é especialmente importante para organizações que desejam modernizar a telefonia sem substituir imediatamente todos os aparelhos e toda a infraestrutura existente.

Soluções IP e Gateways

As soluções IP utilizam a rede de dados para registrar ramais e transportar a comunicação. Essa tecnologia pode facilitar a conexão entre unidades, o uso de softphones, a mobilidade dos usuários e a expansão da operação.

Entretanto, a adoção de telefonia IP não elimina a necessidade de dimensionamento. A capacidade da rede, o número de ramais, a quantidade de chamadas simultâneas e a integração com linhas convencionais continuam sendo fatores importantes.

4. Deixe espaço para a empresa crescer

Uma central telefônica não deve ser escolhida apenas para atender à necessidade imediata. É importante considerar possíveis contratações, abertura de unidades, criação de novos setores e aumento do volume de atendimento.

Isso não significa adquirir uma estrutura muito maior do que a empresa utilizará. O objetivo é encontrar uma solução que permita expansão sem exigir a substituição completa do equipamento em pouco tempo.

Também é importante verificar se a central escolhida permite adicionar novas placas, ramais, canais, licenças ou integrações conforme a operação evolui.

Como evitar erros no dimensionamento?

Antes de definir o modelo, reúna informações sobre a operação e responda a algumas perguntas:

• Quantos pontos realmente precisam de um ramal?
• Quais setores mais recebem e realizam ligações?
• Quantas chamadas externas acontecem simultaneamente?
• Existem horários de pico ou períodos sazonais?
• A empresa possui filiais, profissionais remotos ou planos de expansão?
• A infraestrutura atual é analógica, digital, IP ou híbrida?

Será necessário utilizar atendimento automático, gravação, filas ou integração com outros sistemas? Essas respostas ajudam a evitar decisões baseadas somente no preço do equipamento ou na quantidade máxima de ramais informada pelo fabricante.

Conclusão:

Para dimensionar corretamente uma central telefônica, é necessário entender quantas pessoas e ambientes precisam de ramais, quantas chamadas acontecem simultaneamente, quais tecnologias já estão presentes e como a empresa pretende crescer.

Uma escolha bem planejada reduz a ocorrência de linhas ocupadas, evita improvisações, melhora o atendimento e protege o investimento realizado na infraestrutura de comunicação.

A Duetec trabalha com diferentes modelos de centrais telefônicas Intelbras, desde soluções para pequenas estruturas até equipamentos híbridos e IP voltados para operações de maior capacidade.

Antes de escolher uma central apenas pelo número indicado no modelo, solicite uma análise da sua operação. Fale com a equipe da Duetec e descubra qual central telefônica, configuração de ramais e capacidade de linhas atendem melhor às necessidades da sua empresa.Até a próxima,